Uprawnienia przy niezgodności towaru pozwalają Ci rozwiązać problem ze sprzedawcą. Ten poradnik dotyczy konsumenta kupującego rzecz ruchomą od firmy, na podstawie umowy zawartej od 1 stycznia 2023 r. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje naprawę, wymianę, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Każde z tych rozwiązań ma jednak swoje warunki.
Do wcześniejszych umów stosuje się przepisy dotychczasowe. Jeśli nie wiesz, którą podstawę reklamacji wybrać, zacznij od tekstu kiedy możesz reklamować towar u sprzedawcy. Poniżej omawiamy odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność, a nie warunki dobrowolnej gwarancji.
Uprawnienia przy niezgodności towaru: naprawa lub wymiana
„Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.” Tak stanowi art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.
Wybór należy najpierw do Ciebie. Napisz np.: „Telefon sam się wyłącza. Żądam wymiany”. Sprzedawca może wybrać naprawę zamiast wymiany lub odwrotnie, gdy Twoje żądanie jest niemożliwe do wykonania albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Powinien wyjaśnić powód zmiany. Jeśli oba sposoby są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Naprawa lub wymiana mają być bezpłatne. Sprzedawca powinien wykonać je w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Ponosi m.in. koszt części, robocizny, przewozu i odbioru towaru. Ty udostępniasz mu rzecz do naprawy albo wymiany.
Niezgodny towar: kiedy możesz żądać pieniędzy
Możesz złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy m.in. wtedy, gdy sprzedawca zgodnie z ustawą odmawia naprawy i wymiany. Podstawą jest też niewykonanie tych obowiązków na zasadach ustawowych lub dalszy brak zgodności mimo próby usunięcia problemu.
Nie zawsze musisz wcześniej żądać naprawy lub wymiany. Możesz od razu obniżyć cenę albo odstąpić od umowy, gdy problem jest na tyle istotny, że uzasadnia taki krok. Jest to również możliwe, jeśli z zapowiedzi sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie rozwiąże sprawy w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
Przy obniżeniu ceny zatrzymujesz rzecz i odzyskujesz odpowiednią część pieniędzy. Przykładowo: jeśli rzecz ma 80% wartości towaru zgodnego z umową, obniżona cena powinna wynosić 80% ceny umownej. Przy odstąpieniu zwracasz towar na koszt sprzedawcy i odzyskujesz cenę.
Nie możesz odstąpić od umowy, jeśli niezgodność jest nieistotna. Ustawa przewiduje jednak domniemanie, że brak zgodności jest istotny — nie należy pomijać tej zasady przy sporze ze sprzedawcą.
Opisz problem i wybrane rozwiązanie w reklamacji
Wskaż zakup, objawy i swoje żądanie. Jeśli chcesz zwrotu pieniędzy, wyjaśnij również, dlaczego możesz odstąpić od umowy. Sama prośba „proszę oddać pieniądze” nie zastępuje warunków ustawowych. Nie ma natomiast reguły, że każdy musi najpierw zgodzić się na trzy naprawy.
Podstawa prawna i źródła
Ustawa o prawach konsumenta, zwłaszcza art. 43d–43f; ustawa zmieniająca z 4 listopada 2022 r., art. 4 ust. 1 i art. 5; poradnik UOKiK o niezgodności towaru z umową.
Stan prawny i źródła sprawdzono 5 listopada 2026 r. Tekst przedstawia ogólne zasady reklamacji konsumenckiej w Polsce.
